디지털 세상에서의 평판 위기관리를 위한 10가지 팁

 

<이 글은 Forbes에 실린 Ekaterina Walter의 포스팅에 기초하여 작성된 
것입니다.>

 

인생이나 비즈니스에서 평판(명예)는 매우 중요한 것이다.
그런데 이 평판이라는 것은 유리처럼 너무도 부서지기 쉬운 것이라서
단 한 번의 실수로 되돌릴 수 없는 손상을 입기도 한다.
특히 디지털 매체가 발달한 이 시대에서는
정보가 순식간에 투명하고도 넓게 확산될 수 있는 데다가,
고객들의 높은 기대치도 강한 지배력을 행사하고 있기 때문에
평판을 잘 지키기는 더욱 힘들다.
그래서 비즈니스 규모가 크든 작든
온라인 소셜미디어에서 발생할 수 있는 '위기 관리 계획'은 필수적이다.
좀더 정확히 말하면 '위기 예방 계획'이어야 한다. 

즉 '뭔가 잘못되었을 때'의 대응이 아니라,
'만약 뭔가 잘못된다면'을 가정하여
예방적인 대응을 고려하여야 하는 것이다.

<20년 쌓은 명성이 5분 만에 무너질 수 있다 _ 워렌 버핏>

 

1. 경청하라!

고객의 목소리를 지체없이 들을 수 있는 소셜미디어 채널을 가지고 있어야 한다. 
고객의 목소리를 제때 듣지 못으면, 호미로 가볍게 막을 수 있는 일이 가래로도 어찌할 수 없는 상황으로 커질 수 있다.

고객들에게서 예상하지 못한 주제가 거론되는 것을 조기에 인지한다면, 그에 대한 대응 방안을 준비할 수 있고, 사건이 더 크게 확산되는 것을 막을 수 있다.

 

2. 적절한 응답 기대 시간을 설정해두라!

고객들에게 회사의 응답을 받게 될 것으로 기대되는 타이밍을 알 수 있게 하여야 한다. 예를 들어 24, 48, 72시간..
그 응답 기대 시간은 명확하여야 하고, 누구나 알 수 있어야 하며, 반드시 지켜져야 한다.

 

3. 투명하게 하라!

포스팅이 마음에 들지 않는다고 삭제하거나, 확실히 알지도 못하면서 해킹 당했다고 주장하여서는 아니된다. 귀에 거슬리지만 옳은 비판을 덮어버리거나 삭제한다면 문제는 더욱 악화될 것이다.

당면한 문제에 대해서는 정직하게 직면하여야 한다. 잘못을 하였다면, 그것을 인정하고, 사과하고, 그것을 바로잡기 위해 최선을 다하여야 한다. 

사람은 누구나 실수를 한다. 고객들도 여러분들이 완벽하기를 기대하지 않는다. 다만 투명하고 정직하기를 원할 뿐이다. 투명함과 정직함만이 그들을 가족이나 동료로 만들 수 있다. 
 

<브랜드 성공의 핵심은, 자기인식, 투명성, 진정성 및 책임감이다.
_ 사이먼 메인웨어링>

4. 심사숙고하여 응답하라!

사려깊은 응답은 고객을 설득하여 그들을 팬으로 만드는 최고의 방법이 될 수 있다. 응답은 고객의 경험에 대해 깊은 관심을 가지고 있고 문제를 해결하고자 노력하고 있음을 보여주어야 한다. 

Harris Interactive가 실행한 온라인 조사결과에 따르면, 자신들의 부정적인 리뷰에 대해 응답을 받은 고객 중 33%는 긍정적인 리뷰를 올렸고, 34%는 원래의 부정적인 리뷰를 삭제하였다고 한다.

고객을 배려하면 반드시 보답을 받는다. 그 배려는 신뢰를 낳고 기존 고객과의 관계를 더욱 성숙시키게 된다. 기존 고객의 입소문 추천보다 더 강력한 마케팅 효과는 없다.

5. 어떤 상황에서도 냉정을 잃지 말라!

고객들이 도저히 동의할 수 없는 주장을 할 수도 있다. 그렇다고 해서 그들을 함부로 다루거나 공격을 하면 그들은 더욱 강경해질 것이다. 
그럴수록 그들의 요청을 충족시킬 수 있도록 가능한한 최선을 다하여야 한다. 상대가 아무리 비협조적이고 무례하게 고집을 부리더라도, 그들의 태도에 대해서는 신경을 쓰지말고 당신이 해야할 일만 밀고 나가야 한다.

특히 개인적인 충돌은 피하여야 한다. 고객은 회사의 제품이나 서비스에 좌절한 것이지, 당신 개인에게 화가 난 것이 아니다. 당신은 그저 그들을 돕기위해 꿋꿋하게 노력하면 된다.


6. 위기관리 팀을 운영하라!

온라인 상에서 어떤 이슈를 발견했다면, 그 문제가 확대되기 전에 해결할 수 있는 좋은 기회를 갖게 된 것이다.
하지만 반드시 확인할 게 있다. 자신에게 그 이슈를 단계적으로 펼쳐서 해결할 방안이 있는지 점검해야 한다. 이 점검 과정은 전체 위기관리 계획의 한 부분이다. 
그런 다음 관련 부서(PR, HR, 법무, 마케팅 등)의 담당자들로 이루어진 팀을 구성하여 함께 적절한 방향을 정하고 응답을 진행할 필요가 있다.

 

7. 소셜미디어 계정에의 접근 권한을 신중하게 관리하라!

회사의 소셜미디어 계정은 적절한 훈련을 받은 식견있는 커뮤니티 관리자만이 접근 권한을 갖도록 하여야 하며, 담당자가 변경되었을 때 접근 권한의 변경을 관리하는 절차도 갖추고 있어야 한다. 
담당자가 사적인 내용을 포스팅하거나 회사의 입장과 어긋나는 개인의 의견을 포스팅하여, 회사 계정의 신뢰를 떨어뜨리거나 혼선을 야기할 수 있다.
심한 경우에는 해고 혹은 퇴직자가 회사의 평판을 해하거나 자신들의 주장을 퍼뜨리기 위해 회사 계정을 악용할 수도 있다.
이런 우려를 방지하기 위해 철저한 계정 접근 관리가 필요하다.
 

<위기관리의 핵심은,
착한가 나쁜가를 가리는 것이 아니라,
나쁜 일이 더 악화되지 않도록 하는 것이다 
_ 앤디 길먼>

 

8. 절제 가이드라인을 게시하라!

회사의 소셜 미디어 커뮤니티 내에서 허용되는 행동과 허용되지 않는 행동에 대해 명백한 가이드라인을 제시하여야 한다. 
필요한 경우 가이드라인을 위반하였음을 지적하면서 공격적인 포스팅을 삭제하거나 상대의 부적절한 행동을 문제삼는 등의 조치를 취할 수 있다.  

 

9. 경험 많은 커뮤니티 관리자를 고용하라

소셜미디어 관리를 '곁다리 업무'로 여기고 인턴과 같은 직원에게 어쩌다 트위트에 글을 올리게 하는 정도로 취급하는 회사가 있다.
소셜미디어는 그 하나하나 모두가 브랜드 이미지와 평판을 구성하는 요소들이다. 그러니 전문가를 고용하라. 커뮤니티 매니저는 충분한 경험을 가지고 있고, 회사 브랜드의 안팎을 속속들이 알고 있으며, 회사 브랜드의 목소리와 개성을 잘 이해하고 있어야 한다. 무엇보다도 고객을 사랑하는 사람이어야 한다. 

커뮤니티 매니저는 조직 내에서는 고객의 목소리로서 역할하는위치이니, 그 중요함을 과소 평가하여서는 아니된다. 업무에 잘 적응된 매니저는 화난 고객이나 소셜미디어 공격을 다루는 최적의 방법을 안다.

 

10. 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없다는 점을 기억하라! 

리더로서 혹은 브랜드의 입장에서, 스스로가 내린 결정이 모든 사람을 만족시킬 수는 없다. 해당 사안에 대해 투명하고 정직하게 대처할 수 있다면, 뜻에 거스르는 비평이나 반대를 조용히 대응할 수 있도록 준비하여야 한다. 여기서 소셜 커뮤니티의 역할의 중요성이 드러난다. 이 때 우호적인 사람들이 당신의 메시지를 지지 및 옹호해줄 수 있는 좋은 기회가 되고, 브랜드의 평판과 브랜드 메시지를 널리 퍼트리는 강력한 동맹이 되어줄 것이다.

 

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출처: https://www.dotomari.com/1160 [허성원 변리사의 특허와 경영이야기]